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항공 고객 만족도 평가...에어부산, 전일본공수 ‘1위’

국토부, 항공교통서비스 결과 발표…내년부터 매년 시행

작성일 : 2018-10-31 15:02 작성자 : 박용주 (yzzpark@daum.net)

국적항공사 가운데 에어부산이 항공편 이용 고객 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

 

국토교통부는 한국교통연구원을 통해 실시한 ‘2016-2017년 항공교통서비스 평가’ 결과, 실제 탑승객이 응답한 이용자 만족도 조사에서 국적항공사는 에어부산이 가장 만족도가 높은 것으로 조사됐다고 31일 밝혔다.

 

외국적항공사는 전일본공수(일본, ANA)가 가장 만족도가 높은 것으로 조사됐다.

 

국내선 운항 항공사 중 정시성 분야 평가는 대한항공이, 국제선 정시성・소비자보호 분야에서는 에어부산, 안전성 분야에서는 에어서울이 가장 높은 점수를 받았다.

 

대한항공은 항공편이 많아 대체기 투입이 빠르고, 에어부산은 김해공항을 모(母)기지로 사용해 혼잡 항로가 적다는 측면에서 우수 평가를 받았다.

 

제주노선 비중이 높은 진에어와 항로 혼잡이 극심한 중국노선이 많은 아시아나항공은 각각 국내선과 국제선에서 최하위를 기록했다.

 

안전성 분야에서는 에어서울이 1등급으로 가장 우수했고, 티웨이항공이 5급으로 가장 낮았다.

 

소비자 보호 분야는 에어부산이 이용객 대비 피해접수 건수가 적고, 소비자 관련 행정처분을 한 건도 받지 않아 최고 등급을 받았다.

 

반면, 소비자 분쟁에서 합의율이 낮았던 진에어는 가장 낮은 5등급을 받았다.

 

외국적 항공사 평가에서 정시성 분야는 전일본공수(일본), 오로라항공(러시아), 일본항공(일본, JAL) 등이 최우수 등급을 받았다.

 

소비자보호 분야에서는 중화항공(대만), 홍콩익스프레스(홍콩), 에바항공(대만) 등 동남아계열 대형항공사들이 높은 점수를 받았다.

 

공항 부문은 인천공항이 수속루트가 다양하고 공항 내 수속・편의시설을 잘 갖춰 수속 신속성과 공항이용 편리성이 우수한 것으로 나타났다.

 

항공교통서비스 평가는 소비자들에게 정확한 정보를 제공하기 위해 2013년부터 2년 단위로 조사 결과를 발표하고 있다.

 

이번 평가에는 처음으로 외국적항공사도 평가대상에 포함해 항공사 부문은 8개 국적항공사와 45개 외국적항공사를 평가했다.

 

공항 부문은 운송실적이 많은 5개 국제공항(인천, 김포, 김해, 제주, 청주) 고객만족도 평가가 이뤄졌다.

 

이번 조사는 공항 현장에서 실제 항공사와 공항을 이용한 고객을 대상으로 조사했으며, 95% 신뢰수준에 표본오차는 ±5%이다.

 

국토부는 내년부터 항공 이용 고객 서비스평가를 매년 시행해 발표할 계획이다.

 

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