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민원공무원 성희롱·폭언에서 벗어나나

행안부, 10일 개정된 ‘공직자 민원응대 지침’ 배포

작성일 : 2018-05-10 07:11 작성자 : 홍재희 (obliviate@klan.kr)

 

행정안전부는 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하고 공공분야의 감정노동 종사자인 민원공무원 보호에 나선다.

 

행안부에 따르면 중앙행정기관과 지방자치단체에선 폭언·폭행, 반복민원 등의 특이민원이 한해 평균 3만건 이상 발생한다.

 

특히, 성희롱·폭언·폭행 등으로 인한 민원공무원의 육체적·정신적 피해와 특이민원으로 인한 사회적 손실이 심각한 수준이다.

 

이에 따라 행안부는 10일 공공분야의 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용을 골자로 하는 개정된 ‘공직자 민원응대 지침(매뉴얼)’을 전(全) 행정기관에 배포키로 했다.

 

‘공직자 민원응대 지침’은 민원공무원이 민원인 응대과정에 발생할 수 있는 다양한 상황에 적용되는 지침서로써 민원인에게는 필요로 하는 민원서비스를 제공하되 정신적·육체적 손실을 최소화하기 위한 것이다.

 

이번 지침서는 지난 2012년 10월 행정안전부에서 발간한 지침서를 바탕으로 국내·외 특이민원 대응 우수사례 등을 참고해 내용과 체계를 대폭 혁신했다.

 

특히, 성희롱 등 특이상황별 민원응대를 상황별·단계적으로 구분하여 대응 요령을 구체화하고 대응 절차도 체계화한 내용을 담고 있다.

 

민원인이 성희롱을 하는 경우, 이전 지침서의 ‘3회 이상 중단 요청에도 성적발언 지속 시에 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊는다’를 ‘1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우, 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료’하도록 했다.

 

이와 함께 통화 종료 후 녹취 파일을 청취, 성희롱 여부를 확인해 법적 조치를 취하도록 규정해 민원인에 의한 다양한 양태의 성희롱이 공공분야에서 퇴출될 것으로 기대된다.

 

특이민원에 대한 대응절차도 구체적으로 마련해 특이민원이 발생할 경우 지침에 따른 대응, 특이민원 발생보고서 작성, 부서장 보고, 서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화했다.

 

온라인 민원과 문서상의 폭언 등에 대한 대응요령도 규정해 민원 폭언에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차를 마련했다.

 

민원공무원 보호를 위해 적정 휴게시간을 부여하고 폭언·폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 도모하는 내용도 담았다.

 

폭언, 반복 등의 특이민원으로 민원공무원의 심적 고충이 클 경우 60분 이내의 범위에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 규정했다.

 

각 행정기관은 민원공무원 안전을 위해 민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추게 된다.

 

김부겸 행안부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분되어야 한다”며 “앞으로도 민원공무원 여러분들께서 따뜻한 마음으로 국민 한분 한분의 이야기에 귀 기울이고 고민을 함께 해결하는 본연의 업무에 충실할 수 있도록 계속 노력해 나가겠다”고 말했다.

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