자치단체의 민원상담사들이 콜센터로 걸려오는 악성민원전화로 인해 정신적 스트레스에 시달리고 있다.

민원상담사들은 폭언, 욕설, 성희롱을 비롯한 시정무관 반복 민원 제기, 장난전화, 억지주장을 부리는 일부 민원인들로 인해 심리적 고통과 함께 상담업무가 끝난 이후에도 감정이 쉽사리 가라앉지 않아 고충을 호소하고 있다.

대전시의 경우 올해 상반기 대전 120콜센터로 걸려온 민원전화는 총 19만9,362건으로, 이 중 294건의 상담 건은 폭언 및 욕설, 성희롱 등의 악성 민원전화였다.

상담사들은 평균 하루 2건의 악성민원전화에 시달리고 있다는 분석이다. 이 때문에 상담사들은 정신적인 스트레스로 고통을 받고 있다.

이렇듯 감정노동에 대한 사회적 문제가 증가하고 있는 가운데도 감정노동의 예방과 치유를 위한 제도적 보호 장치가 제대로 갖춰지지 못하고 있는 실정이다.

상담사 A씨는 “하루에도 몇 통씩 걸려오는 욕설과 폭언 등의 전화로 인해 엄청난 정신적 고통을 받고 있다”며 “지금은 민원전화상담 업무가 끝난 이후 병원을 찾아 약을 처방 받기까지 하고 있어 일을 당장이라도 그만두고 싶을 정도이다”고 말했다. 

이와 관련, 대전광역시는 대전 120콜센터에서 근무하고 있는 상담사들을 보호하기 위해 악성민원 대응 매뉴얼을 마련해 시행하겠다고 밝혔다.

이에 따라 성희롱, 폭언, 욕설, 협박을 비롯한 시정과 무관한 반복 민원 제기, 장난전화, 억지주장 등에 관해 대응 매뉴얼을 사안별로 마련해 상담원 보호에 나선다.

대전광역시 관계자는 “지난 8월 시청사 20층에 개소한 ‘마음힐링센터 다온숲’에서 상담사의 심리검사 및 진단, 스트레스 장애 예방검사를 실시해 정신적, 심리적 애로와 고충을 해소하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

이어 김우연 자치행정국장은 “앞에서는 웃고 뒤에서는 아파하는 상담사들의 아픔을 껴안아주고 악성민원 없는 하루하루가 되어 상담서비스 품질향상을 바라는 마음에서 매뉴얼을 제작했다”고 피력했다.

한편 시는 악성민원으로 분류된 민원 전화에 대해서는 시 고문변호사의 자문을 통한 법적조치 적용여부를 결정하고, 경중에 따라 경찰관서에 고소, 고발을 의뢰할 계획이다.